Jede Führungskraft in einem Unternehmen wird bestätigen, dass eine starke Kundenbindung einer der wichtigsten Schlüssel zum Geschäftserfolg ist. Trotzdem verlieren jedes Jahr Unternehmen 10-15 % ihres Kundenstamms (Bain & Company). 84 % der Kunden, die das Unternehmen verlassen, tun dies aufgrund eines schlechten Service (Forum Corp). Und ein Unternehmen hört nur von ca. 4 % seiner unzufriedenen Kunden – die anderen 96 % verlassen es ohne Gründe zu nennen, 91 % leider für immer. (Jim Barnes, Geheimnisse des CRM). Hier fehlt es offensichtlich an gefestigten Strategien für mehr Kunden- und Markentreue.
Aber wie schafft man eine gute Bindung zu seinen Kunden? Diese Frage stellen sich Unternehmen tagtäglich und greifen zu den verschiedensten Maßnahmen und machen sich Gedanken zu Kundenbindungsprogrammen. Diese sind idealerweise
Teil einer ganzheitlichen Markenerfahrung, bei der Kunden an verschiedenen Touchpoints positive Markenerlebnisse haben.
Ein positives Markenerlebnis ist oft das Ergebnis von konsistenter Bemühung und Aufmerksamkeit für die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden. Es wird dazu beitragen, Kundenbindung zu fördern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Eine sehr effektive und beliebte Methode als Kundenbindungsprogramm ist die regelmäßige Veranstaltung von Kunden-Gewinnspielen. Aber was haben Gewinnspiele mit Kundenbindung zu tun? Sehr sehr viel, denn bei Gewinnspielen geht es um viel Emotionalität, genauso wie bei der Loyality.
Emotionale Bindungen sind immens wichtig für die Kundenloyalität. Deshalb baue tiefe Verbindungen zu deinen Kunden auf, um dauerhafte Markenbeziehungen zu schaffen. So steigert du dein Kunden-Engagement und deinen Umsatz. Denn Kaufentscheidungen basieren stark auf emotionalen Faktoren und positive Erlebnisse stärken die emotionale Verbindung zu deiner Marke. Das geht über den funktionalen Nutzen deines Produkts oder deiner Dienstleistung hinaus und erschließt die Gefühle, Werte und Identität deiner Kunden. Es geht um emotionale Verbindungen, jene immateriellen Bindungen, die dafür sorgen, dass Kunden auch dann wiederkommen, wenn es Alternativen gibt.
Bedenke: Es gibt einen großen Unterschied zwischen einem Kunden, der erneut bei dir kauft, also einem Stammkunden, und einem Kunden, der sich aufgrund einer emotionalen Bindung aktiv für deine Marke entscheidet, also nicht nur ein Stammkunde, sondern ein treuer Kunde ist.
Die große Bedeutung von Emotionen für die Loyalität
Kunden, die eine emotionale Verbindung zu deiner Marke spüren, zeigen mit größerer Wahrscheinlichkeit ein stärkeres Engagement. Denn es ist sehr wahrscheinlich, dass sie auch dann loyal bleiben, wenn sie mit Konkurrenzangeboten oder kleineren Serviceproblemen konfrontiert werden.
Was treibt das Verhalten und die Entscheidungen von Kunden und Kundinnen? Diesen und weiteren Fragen geht Gallup nach und misst systematisch die daraus resultierenden ökonomischen Auswirkungen. Gallup hat dabei u. a. herausgefunden, dass etwa 70 % der Entscheidungen, einschließlich der Markenpräferenz, auf emotionalen Faktoren basieren und nur 30 % auf rationalen Faktoren.
1. Kunden, die eine emotionale Verbindung zu deiner Marke haben, zeigen auch eine verstärkte Interessenvertretung, indem sie die Marke anderen weiterempfehlen und als Markenbefürworter oder sogar als Botschafter agieren und damit das Mundpropaganda-Marketing verstärken.
Laut dem Digital Transformation Institute geben bis zu 70 % der Kunden mit hohem emotionalem Engagement das Doppelte oder mehr für Marken aus, denen sie treu sind. Darüber hinaus machen 80 % dieser Kunden die Marke bei Familie und Freunden bekannt und 62 % befürworten sie in den sozialen Medien.
2. Kunden, die eine emotionale Verbindung zu deiner Marke haben einen höherer Lifetime-Wert. Sie kaufen mehr in deinen Produktsortimenten und sind weniger preissensibel, was zu einem höheren Customer Lifetime Value beiträgt.
Laut einer Studie der Harvard Business Review sind emotional verbundene Kunden 52 % wertvoller als diejenigen, die einfach nur zufrieden sind. Diese Kunden kaufen häufiger, sind weniger preissensibel und empfehlen die Marke eher weiter. Eine Motista-Studie zeigt zudem, dass Kunden, die emotional mit Marken verbunden sind, einen um 306 % höheren Lifetime-Wert (5,1 Jahre) haben als zufriedene Kunden (3,4 Jahre).
3. Kunden, die eine emotionale Verbindung zu deiner Marke haben, sind widerstandsfähiger gegenüber Wettbewerbern. Diese starke emotionale Verbindung macht es für Wettbewerber schwieriger, Kunden abzuwerben, was dir einen Wettbewerbsvorteil verschafft.
4. Kunden, die eine emotionale Verbindung zu deiner Marke haben, zeigen außerdem mehr Markenassoziation und -präferenz. Sie bevorzugen aktiv deine Marke. Sie können ohne die Marke nicht leben und akzeptieren keinen Ersatz. Sie geben gutes und schlechtes Feedback, um sicherzustellen, dass die Marke erfolgreich ist.
Diese Kunden haben ihre Lieblingsmarke im Kopf. Untersuchungen von CapGemini haben ergeben, dass 86 % der Verbraucher mit hohem emotionalem Engagement sagen, dass sie immer an die Marken denken, denen sie treu sind, wenn sie etwas brauchen und 82 % immer bei dieser Marke kaufen, wenn sie etwas brauchen.“
5. Kunden, die eine emotionale Verbindung zu deiner Marke haben, empfinden auch ein verbessertes Kundenerlebnis. Emotionale Verbindungen führen zu positiveren Interaktionen und Erfahrungen, bauen mit der Zeit Vertrauen auf und stärken den Kreislauf von Loyalität und Zufriedenheit. Nicht jede Erfahrung muss perfekt sein, aber eine Reihe positiver Momente stärkt die Verbindung.
Motista stellte außerdem fest, dass Kunden, die eine emotionale Bindung zu Marken haben, diese höher bewerten als nur zufriedene Kunden. Emotionale Loyalität geht über rationale Überlegungen hinaus. Es geht um Vertrauen, gemeinsame Werte und personalisierte Erfahrungen. Wenn Unternehmen diese emotionalen Motivatoren nutzen, erschließen sie eine neue Quelle für Wettbewerbsvorteile und Wachstum.
Wie du emotionale Verbindungen stärkst und nutzt, zeigen diese 9 Strategien für mehr Kunden- und Markentreue
1. Kundenwerte verstehen und widerspiegeln: Lernen deine Kunden kennen, einschließlich ihrer Werte und was ihnen wichtig ist. Kommuniziere deine Mission, Vision, den Zweck und die Werte deiner Marke über alle Kanäle und Interaktionen.
Marken wie Apple schaffen Zugehörigkeit und Identität. Apple hat die emotionale Loyalität gemeistert, indem es eine Marke aufgebaut hat, die bei seinen Kunden großen Anklang findet und oft ein Gefühl der Zugehörigkeit und Identität schafft. Apple positioniert sich als Marke für Innovation, Einfachheit und Premium-Qualität. Und die Kunden fühlen sich mit der Idee verbunden, Teil einer exklusiven Gruppe zukunftsorientierter, kreativer Menschen zu sein.
2. Personalisiere Interaktionen: Nutze die gesammelten Daten, um Angebote und Empfehlungen individuell zu personalisieren. Zeigen deinen Kunden, dass du ihre individuellen Vorlieben verstehst und wertschätzt.
Starbucks zeigt, wie wertschätzende Personalisierung funktioniert. Von individuellen Getränkebestellungen bis hin zur Starbucks Rewards-App, mit der Kunden Prämien verdienen, personalisierte Angebote erhalten und sich als Einzelpersonen wertgeschätzt fühlen können. Dies verleiht dem Kunden eine persönliche Note und gibt ihm das Gefühl, wertgeschätzt zu werden.
3. Schaffe unvergessliche Erlebnisse: Gehe über die Erwartungen deiner Kunden hinaus, indem du unerwartete Gesten wie Dankekarten, Sonderangebote oder kleine Geschenke einbaust, die das Erlebnis unvergesslich machen. Es muss nichts Großes sein, sonders etwas, das auffällt, differenziert und die Verbindung fördert.
Disney ist ein Vorbild für magische Erlebnisse. Denn Disney ist eines der besten Beispiele für eine Marke, die emotionale Loyalität aufgebaut hat, indem sie kontinuierlich magische Erlebnisse bietet und tiefe emotionale Bindungen zu Kunden jeden Alters pflegt.
4. Erzähle fesselnde Markenstories: Nutzen Sie Storytelling, um die Geschichte, Mission und den Zweck Ihrer Marke zu vermitteln. Sei beim Erzählen authentisch, denn Authentizität fördert Vertrauen und emotionales Engagement.
Nike inspiriert Kunden durch authentische Geschichten. Durch seinen „Just Do It“-Slogan und kraftvolles Storytelling stellt Nike eine emotionale Verbindung zu den Kunden her und motiviert sie, Herausforderungen zu meistern und an ihre Grenzen zu gehen.
5. Binde deine Kunden ein und interagiere mit ihnen: Nutze soziale Medien, um aktiv mit deinen Kunden in Kontakt zu treten und Gemeinschaften zu schaffen. Reagiere auf Kommentare, teile benutzergenerierte Inhalte und nimm an Gesprächen teil. Erstelle Communities (z. B. Online-Foren, Social-Media-Gruppen, Slack-Kanäle oder persönliche Veranstaltungen) rund um deine Marke, in denen Kunden miteinander und mit der Marke interagieren können. Emotionales Engagement kann den Umsatz um bis zu 5 % steigern.
6. Zeige Empathie und Fürsorge: Schule deine Kundendienstmitarbeiter, dass sie Empathie und Verständnis zu zeigen, um Bedürfnisse proaktiv zu erfüllen. Erkenne Kundenbedürfnisse und biete proaktiv Unterstützung an und gehe potenzielle Probleme an.
7. Organisiere ein Beschwerdemanagement Der gute Umgang mit Fragen, Kommentaren und Anliegen ist für dein Unternehmen in zweierlei Hinsicht wichtig und nützlich. Zunächst zeigen Studien, dass ein unzufriedener Kunde, dessen Problem zügig und zeitnah behoben wird, in einen höchst loyalen Kunden verwandelt werden kann. Zweitens kann gesammeltes und analysiertes Feedback eine reiche Quelle für Ideen sein. In den Beschwerden Ihrer Kunden befinden sich verborgene Schätze.
8. Lanciere Proaktive Befragungen: Die Marktforschung kann für die Identifi- zierung oder Lösung eines Problems ver- wendet werden. Fragen mit einfachen Ant- wortmöglichkeiten wie „stimme zu/stimme nicht zu“ oder „zufrieden/nicht zufrieden“ liefern quantitative Einblicke zur Identifi- zierung eines Problems. Nachfolgende offene Fragen bieten detaillierte Einblicke zur Problemlösung.
9. Belohne Loyalität: Belohnungen sind der erfolgreichste Verkaufsverstärker, den es auf dem Markt gibt. Entwickle deshalb Treueprogramme, die nicht nur Einkäufe, sondern auch Engagement belohnen. Biete treuen Kunden exklusive Vorteile und Erlebnisse, damit sie sich verstanden, umsorgt, geschätzt und besonders fühlen. Unsere Gehirne können „Geschenken“ einfach nicht widerstehen.
Wenn Du diese Strategien für mehr Kunden- und Markentreue befolgst, wird dir der Erfolg sicher sein.
Ein sehr effizientes Mittel sind hierbei Gewinnspiele…
…die nicht nur zur Absatzförderung und Leadgenerierung eingesetzt werden können, sondern ganz gezielt auch zur Förderung von Loyality. Gewinnspiele faszinieren, denn die Aussicht, etwas zu gewinnen, weckt Neugier und Begeisterung und löst Emotionen aus. Zudem ermöglichen sie, eine Art von Belohnung zu erhalten – sei es ein materieller Gewinn oder einfach nur ein Dankeschön für die Treue zu einer Marke oder einem Unternehmen.
Dies können Gewinnspiele sein,
- die exklusiv nur für Kunden veranstaltet werden
- bei denen Kunden (mit Kundenkarte) eine doppelte Gewinnchance haben
- bei denen man mit jedem Wiederkauf eines Produktes eine zusätzliche Gewinnchance bekommt,
um nur einige Ansätze zu nennen.
Mit Gewinnspielen werden aber nicht nur Bestandskunden angesprochen und aktiviert, sondern auch Neukunden gewonnen. Denn in der Regel ist für die Teilnahme an einem Gewinnspiel erforderlich, dass Kontaktdaten wie beispielsweise die E-Mailadresse und die Anschrift eingetragen werden. Die Aussicht auf den Gewinn senkt die Hemmschwelle für Kunden und die Kontaktdaten sind die Währung, mit der man die Chance bezahlt.
Mehr liest du im Blogartikel „So stärkt man mit einem Gewinnspiel die Kunden-Loyality im Handel“.
HAPPY fördert deine Kunden-Loyality mit Gewinnspielen
Wenn du für dein Handelsunternehmen ein klassisches Verlosungs-Gewinnspiel, ein Gewinnspiel mit Kassenbon-Upload, eine abgesicherte Code-Promotion veranstalten oder ein anderes Gewinnspiel-Format umgesetzt haben möchtest, steht dir HAPPY gerne zur Seite. Egal für welche Verlosungsart du dich entscheidest. HAPPY Marketing Solutions steht für individuelle Gewinnspiel-Lösungen mit exklusiven Add-ons und Full Service inkl. Absicherung der Gewinne über unsere Schwesterfirma HAPPY Secure Promotions. Wenn du eine perfekte Gewinnspiel-Lösung suchst, solltest du gleich Kontakt mit Patrick Grünberg aufnehmen und dich unverbindlich beraten lassen:
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